formación

Tuvimos una chica de prácticas que era graciosa, muy responsable y trabajadora. Venia a hacer las prácticas al hotel durante los meses de abril, mayo y junio. En cada profesión hay un lenguaje típico esto pasa en los hoteles que tenemos  un argot muy característico, bueno, pues esta chica a veces se liaba con el argot que se utilizaba dentro del hotel.

El argot más común que se utiliza en el hotel es por ejemplo:

Camarera de pisos o mucama: que es la persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones del hotel.

Bloqueo o Pick Up: bloquear una habitación significa que recepción no puede disponer de ella para su venta

Entrada o Check in: se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.

Salida o Check out: también la realiza recepción cuando el cliente ha concluido su estancia.

Day Use: habitación de uso durante el día, sin pernoctación.

Salida tardía o Late check out: en los hoteles la hora de salida es a las 12:00pm

Habitación de salida o due-out room: habitación que el cliente deja definitivamente y  que implica una limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de amenities.

Habitación de cliente o de estancia: habitación en la que el cliente se queda y por lo tanto, no lleva asociado los cambios de la habitación de salida.

Salida imprevista: cliente que decide marcharse en el momento, teniendo prevista su salida en una fecha posterior.

No show: cliente que teniendo reservada una habitación finalmente no se presenta quedando la habitación vacía.

 Suite: dos habitaciones con salón, dos baños y hall.

Junior Suite: habitación con salón y baño. 

 Habitaciones de muestrario o Show rooms: habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes, etc.

Office: espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos.

Amenities o amenidades: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.

Camera o twin beds: dos camas individuales.

Rooming List: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.

Había algunos términos que sí los conocía pero los que estaban en ingles le resultaban un lió y dio lugar a más de una situación embarazosa.

conflictos entre compañeros

Un cliente había reservado  una habitación con cama supletoria y una cuna. Al parecer el encargado de recepción al hacer la reservase le olvido apuntar que necesitaban cuna. Estos clientes avisaron que llegarían sobre las 10 de la noche.

Cuando llegaron al hotel y subieron a la habitación bajaron enseguida quejándose de que la habitación era muy pequeña,  que se habían olvidado de poner la cuna que ellos habían pedido cuando hicieron la reserva y que cuando metieran la cuna no iban a poder moverse, porque también estaba la cama supletoria, por lo que solicitaban un cambio de habitación.

El cliente llevaba razón, la habitación que se le había asignado no tenía suficiente capacidad para albergar una cama supletoria y una cuna que además como bien decía el cliente lo había expresado claramente cuando hizo la reserva unos días antes.

Realmente, no en todas las habitaciones pueden montarse camas supletorias. Por la orden de 15 de septiembre de 1978 sobre Régimen de precios y reservas en alojamientos, establece que la instalación de este tipo de camas vendrá supeditada siempre a la autorización previa por parte del organismo turístico competente. Este será quien indique el número de camas supletorias que puede instalarse en cada habitación. Y vendrá condicionado normalmente por las medidas mínimas de espacio exigidas para las habitaciones de esa categoría.

Tuve que hablar con el encargado de recepción para recordarle que somos los dos juntos, el jefe de recepción y yo quienes a primera hora de la mañana decidamos en que habitaciones se instalaran las camas supletorias, siguiendo los criterios antes expuestos, asignando esas habitaciones y montándose antes de la llegada de los clientes.

Así, que se le pidió disculpas al cliente por el olvido de la cuna  y se comentó que aguardaran unos minutos en la habitación que había sido una confusión y que se les estaba preparando una habitación más amplia.

problemas de suministro

Tenemos tres chicos de prácticas que vienen desde el IEDA. Están muy bien formados aunque, como es natural, necesitan conocer el día a día del trabajo para el que se están preparando. Por eso lo mejores que vengan a trabajar con nosotros a un hotel donde cada día se van a encontrar con problemas reales.

Ahora estamos en el departamento de pisos, que es el que yo dirijo y estamos viendo el sistema de aprovisionamiento y control de existencias. Este es un tema bastante importante porque no podemos quedarnos sin existencias en ningún momento; pero es que tampoco podemos tener un exceso de aprovisionamiento porque nuestros almacenes no son muy grandes y porque los productos pueden deteriorarse sin llegar a utilizarse.

Por eso es muy importante saber qué tenemos, qué gastamos y cuanto tiempo tardamos en reponer lo consumido, porque no podemos permitirnos tener una rotura de stock, esto es, un caso de desabastecimiento ocasionado por la inexistencia de unidades en depósito.

Pues bien, debido al frío que ha hecho este año, nos hemos visto en dificultades con un determinado proveedor que se encontró con la carretera cortada a causa de las nieves. De modo que un pedido que tenía previsto llegar un lunes, llegó el jueves. Esta tardanza normalmente puede generar problemas de desabastecimiento sin embargo por suerte esta vez no fue así ya que habíamos previsto este problema ante la inestabilidad del tiempo y porque estábamos atentos a las predicciones atmosféricas.

Les hemos explicado a estos alumnos que el stock máximo es la cantidad máxima de unidades de un producto que nuestra empresa puede permitirse mantener dentro de sus instalaciones. Su cálculo dependerá de las circunstancias concretas para cada caso: coste de posesión, espacio de almacenamiento disponible, tiempo de vida útil del producto, etcétera. El stock mínimo es el número de unidades de un producto que permite hacer frente a un consumo normal sin imprevistos, hasta el momento de la llegada de un nuevo envío. Su cálculo es muy sencillo: stock mínimo = consumo medio diario x plazo de entrega en número de días. Y el stock de seguridad es el número de unidades de un producto que deberemos mantener para hacer frente a imprevistos o a retrasos en el suministro. Se calcula sumándole al stock mínimo un porcentaje que dependerá de la política del establecimiento (habitualmente suele estar entorno al 10%). Stock de seguridad = Stock mínimo + 10%.

En nuestro caso habíamos aumentado el stock de seguridad a la vista de las inclemencias del tiempo, y eso evitó la rotura de stock.

imprevistos

Un cliente del hotel habló con una camarera de pisos para preguntarle si el hotel disponía de servicio de lavandería, porque quería dejar un traje y no sabía como hacerlo, si lo dejaba en una de las bolsas que hay en el armario especificas para lavandería o si tenía que comunicárselo a ellas.

La camarera de pisos le dijo que sí, que el hotel contaba con una pequeña lavandería para lavar la ropa de los clientes in situ, de esta forman ganaban en rapidez. El proceso que seguía la ropa de los clientes es el siguiente: el hotel facilita una bolsa especial para que el cliente deposite en ella todas las prendas que desea que le laven, junto con un impreso que deberá rellenar y sobre todo firmar, con la información necesaria: número de habitación, número de prendas y una pequeña descripción de las mismas A continuación, la camarera de pisos retira la bolsa de la habitación y la hace llegar a su destino. Ya en la lavandería, se preparan las prendas para ser lavadas. Una vez limpias y planchadas, se entregan al cliente dentro del plazo establecido.

Después  de recogerle el traje y bajarlo a lavandería, allí los encargados de este departamento se dieron cuenta de que en la etiqueta del traje ponía limpieza en seco. La lavandería del hotel no contaba con el servicio de limpieza en seco solo con el servicio de lavado en lavadora así que hubo que comunicárselo al huésped para que el decidiera porque según nos había comunicado, necesitaba el traje con urgencia. Como la ropa necesitaba un tratamiento especial, envié, mediante el departamento de conserjería, las prendas a una tintorería y ésta pasó la factura al subdepartamento de mano corriente para su posterior cargo en la cuenta del cliente. Pero claro esto ya no podría ser tan inmediato porque tardaría un día  y el cliente necesitaba el traje con urgencia. Consultamos al huésped que le pareció bien y así lo hicimos.

averías

El miércoles cuando revisaba las habitaciones que iban a ser ocupadas al día siguiente, me di cuenta que el aparato de aire acondicionado goteaba, mire el suelo y se estaba formando un pequeño charco. Lo primero que hice fue avisar al técnico del departamento de mantenimiento, le conté lo sucedido y los dos fuimos a la habitación a valorar la gravedad de la avería para ver si podía estar arreglada para el día siguiente. El técnico de mantenimiento me comunicó que el compresor se había roto y abría que cambiarlo, pero no me daba seguridad de que la avería se pudiera arreglar en un momento ya que no sabía si tendría todas las pieza.  Aún así lo intento arreglar.

Abrí un parte de averías y comunique a la camarera de pisos que despejara la zona porque iban a venir los técnicos en unos minutos a arreglar el aparato de aire acondicionado. La camarera de pisos preparó la zona para el personal de mantenimiento  facilitando su trabajo para que no se ocasione ningún desperfecto. El técnico de mantenimiento arregló el desperfecto  y me llamo para decirme  que ya lo había solucionado. La camarera de pisos limpió todo lo que había ensuciado el técnico de mantenimiento. El personal de mantenimiento termina de rellenar el  parte que yo había abierto completándolo con el tipo de reparación que ha efectuado.

Hay que hacer tres copias cuando se produce un incidente una copia es para mi, otra se le da al departamento de mantenimiento y la última se le da al departamento de recepción. La habitación se revisa para comprobar que esta en perfecto estado y, si es así se da conocimiento en recepción de que la habitación esta lista.

El técnico de mantenimiento avisa al jefe del departamento de las piezas que ha usado para reponerlas en futuras reparaciones.

horarios

Rodolfo es uno de nuestros trabajadores del departamento de lavandería. Esta mañana nos ha pedido una reducción de horario. Nos ha dicho que necesita cuidar de su madre que está muy enferma, que la acaban de hospitalizar y que no saben cuándo volverá a casa, si es que vuelve.

En principio nuestro director nos ha dicho que no hay problemas al respecto siempre y cuanto está previsto en la ley y que se haga de forma legal. Ha añadido que a él sólo le consta que los que tienen derecho a reducción de jornada son las mujeres y por nacimiento de un hijo, pero que no estaba seguro ya que ese tema lo estudió hace muchos años.

Por este motivo hemos llamado al departamento de asesoría jurídica de la cadena hotelera a la que pertenecemos para que nos aclararan este tema. Nos han dicho que sí que tiene derecho siempre y cuando precise encargarse del cuidado directo de un familiar, hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad, que por razones de edad, accidente o enfermedad no pueda valerse por sí mismo, y que no desempeñe actividad retribuida.

Por eso nos han pedido desde el departamento de asesoría jurídica que les confirmemos estos extremos. Lo que hemos hecho remitiéndoles fotocopia del DNI de Rodolfo.

Esta circunstancia nos ha hecho replantearnos la planificación de horarios que teníamos hecha hasta la fecha.

En principio tenemos tres turnos. El primero es desde las  7:00 de la mañana a las 15:00 horas; el segundo, desde las 15:00 horas hasta las 23:00 horas; y el tercero, que es el nocturno, es desde las 23:00 horas a las 7:00 de la mañana.

El problema se plantea con Rodolfo porque en principio no sabemos si cuando dice que va a trabajar media jornada es que cada día trabaja cuatro horas en vez de ocho, o que cada día trabaja ocho horas pero sólo lo hace la mitad de los días.

Al final el problema se ha resuelto de la siguiente manera. Rodolfo trabaja ocho horas pero sólo trabaja la mitad de los días porque así puede atender a su madre en el hospital porque cuenta con una hermana que le ayuda. De este modo el resto del tiempo de trabajo lo cubre un trabajador nuevo que contratamos a media jornada.

vaciones

Se acerca el verano y tenemos que planificar las vacaciones como cada año. El año pasado teníamos otro director que se jubiló hace unos meses. El actual director no quiere tener los problemas que tuvimos el años pasado, por eso nos ha consultado a mi y al jefe de recepción.

El verano pasado, como cada año, las vacaciones venían impuestas desde la dirección. El director decía que la mitad de la plantilla se iba de vacaciones la primera quincena de agosto y la otra mitad de la plantilla se iba de vacaciones la segunda quincena del dicho mes. Y el resto de los días se iban distribuyendo a lo largo del año. Esto no gustaba a la plantilla y siempre era motivo de conflictos porque, la verdad es que no se ajustaba a la normativa. El convenio colectivo aplicable a nuestro sector decía otra cosas distinta, pero a nuestro director anterior eso no le importaba lo más mínimo; él decía que las cosas siempre se habían hecho así y que quien no estuviera de acuerdo, ya sabía donde tenía la puerta. Y no había manera de hacerlo entrar en razón. Cada vez que hablábamos con él sobre este tema nos decía lo mismo: que este era “su” hotel y que las cosas aquí se hacían a su manera.

Pero el año pasado Ángeles, una trabajadora del departamento de recepción denunció esta situación por escrito. Esta chica necesitaba tomarse sus vacaciones en julio porque su hermano terminaba sus estudios en París, y toda la familia tenía previsto acudir a la fiesta de graduación. Habló con el jefe de recepción y conmigo para que la apoyáramos, pero nuestro director se negaba a ello y decía que lo más que le podría conceder es unos días de empleo y sueldo para que se fuera por ahí, decía.

Así que a mediados de mayo, llegó una carta de un abogado, pidiendo una entrevista y proponiendo un período de vacaciones ajustado al convenio. Sin embargo nuestro director sólo contestó gritándole a la chica que qué se había creído, la cual no dijo nada. La carta también hacía referencia a que la Inspección de Trabajo no vería con buenos ojos esta forma de distribuir las vacaciones.

Así que unos días después llegó al hotel una citación ante el CMAC (centro de mediación, arbitraje y conciliación) porque había presentado una papeleta de conciliación para resolver este tema.

Ante la posibilidad de un juicio, y de una Inspección de Trabajo, nuestros superiores regionales aconsejaron a nuestro director  que aceptara la propuesta que, por otra parte, no era más que lo que venía regulado por el convenio.

Así que este año no vamos a tener problemas. El nuevo director que no comparte el estilo de dirección del anterior, ya está preparando una propuesta de distribución de vacaciones tal y como se recoge en el convenio.

goteras

Ayer tuvimos un problema de goteras. Este año está siendo excepcionalmente lluvioso y todo se está resintiendo porque no estamos acostumbrados para tanta lluvia.

Como decía hemos tenido un problema de goteras con la habitación 802, que está en lo que antes era una buhardilla. Es una habitación abuhardillada con el techo de parte de la habitación inclinado. La cama está bajo el techo que en parte es de cristal y permite ver las estrellas cuando uno se acuesta (al menos eso es lo que dice nuestra publicidad). Sin embargo algo ha debido de ocurrir porque al final de la mañana ha llegado el cliente ciertamente molesto quejándose de una gotera que ha dejado la cama empapada.

De inmediato nos hemos personado en la habitación y hemos podido comprobar que, efectivamente, la cama estaba mojada y que el cristal del techo estaba mojado. Como en este momento no llovía, tampoco caía agua.

El problema que teníamos es que no había otras habitaciones libres de modo que la avería tenía que quedar arreglada de inmediato. Así que nos pusimos en contacto con recepción para informarles del problema que teníamos con la habitación y cuestión y llamamos a mantenimiento.

Nuestros compañeros de mantenimiento son realmente eficaces y rápidos; y son gente que sabe arreglar cualquier cosa que se rompa, son como “magos del arreglo”.

Lo primero que hicimos fue retirar la cama de donde caía el agua para evitar que siguiera mojándose y para facilitar el arreglo. Los chicos de mantenimiento son eficaces en su trabajo, pero poco cuidadosos con la limpieza, que todo hay que decirlo. Por tanto, mientras nosotros cambiábamos el colchón y la lencería de la cama, un operario se subió al tejado y con silicona estuvo tapando todas las posibles ranuras que encontró.

Mientras estábamos terminando el arreglo de la habitación y la reparación de la avería, me llamaron los compañeros de recepción para decirme que el huésped les había dicho que necesitaba dormir la siesta, y que como aún no estaba terminada su habitación se iba a tumbar en un sofá de la sala de estar común, que a él no le importaba que la gente lo viera dormir.

Es cierto que el arreglo de la avería y de la habitación se demoró un poco más de lo previsto, pero pudimos terminar antes de que nuestro cliente se echara a dormir en un sofá de las zonas nobles.